Offener Brief an Herrn Ahlert – Probleme mit dem Kundendienst bei 1&1

Mein Bruder wohnt in Braunschweig und war schon seit 5 Jahren zufriedener Kunde bei 1&1. Jetzt sind er und seine Frau allerdings innerhalb von Braunschweig umgezogen und haben versucht den 1&1 Anschluss mitzunehmen, bisher leider ohne Erfolg. Er hat nun einen Brief and den Vorstand und Customer Care Chef Herrn Ahlert geschrieben, hier eine offene Kopie:

Sehr geehrter Herr Ahlert,

Hiermit möchte ich Sie bitten uns nach 5 gemeinsamen Jahren fristlos aus unserem 1&1 Vertrag zu entlassen. Die Begründung für diese fristlose Kündigung ist, dass sie (1&1) es bei drei Versuchen (7 Wochen, 120€ für „Techniker“ + unzähligen Telefonaten mit Ihnen und der Telekom) nicht geschafft haben, unseren 1&1 Anschluss an unsere neue Adresse zu portieren. Nach Rücksprache mit Ihrer Hotline, gibt es auch zukünftig keine Aussicht auf einen erfolgreichen Umzug! Vorab möchte ich betonen: Wir haben es ehrlich mit Ihnen versucht!

Um Ihnen einen Einblick in die traurige Realität Ihrer Kunden im Umgang mit Ihrer Gesellschaft zu geben, aber auch als mahnendes Beispiel, möchte ich kurz von unseren letzten 7 Wochen erzählen. (Ich habe ja Zeit, jetzt wo der 2. Technikertermin verstrichen und mein Surf-Stick leer gelaufen ist.)

18.9. Der erste Versuch, das Drama beginnt.
Unser Umzug in ein neues Heim steht bevor (23.9.). Unser Sohn (und 2. Kind) ist jetzt 8 Tage alt, wir sind sehr glücklich eine neue Bleibe gefunden zu haben. Mir fällt glücklicherweise noch unser 1&1-Anschluss ein. Frau und Kinder sind im Bett, ich suche auf Ihrer 1&1 Homepage erfolglos ein online-Formular für einen Adressen-Wechsel, finde aber
dafür ein PDF-Dokument mit 12 Fragen zum Umzug und netterweise den Hinweis, ich könne das auch per Email schicken. OK, 1&1 ist ein Internetprovider (oder so was in der Art) da sollte das schon selbstverständlich sein. Ein erster Wehrmutstropfen: wir brauchen einen Technikertermin und den gibt es frühstens in 2 Wochen.

Also am 2.10.  – OK meine Schuld, da hätte ich mich ja auch schon früher drum kümmern können. Immerhin haben wir noch einen ALDI Surf-Stick, mit dem wir die 9 Tage überstehen können, ist auch mal ganz lustig, so ein
bisschen wie früher mit einem 56K Modem. Na ja, ich schicke meine Mail ab und erhalte eine automatische Bestätigung (Anfrage C142306300).

28.9. Es ist alles in Ordnung, jaja…
Nach 5 Tagen im neuen Heim haben wir schon die meisten Kisten ausgepackt und die Nase voll vom nostalgischen surven mit dem Surf-Stick. Da ich außer der Automail nichts von Ihnen gehört habe, rufe ich zur Sicherheit nochmal (per Handy- €€) die Hotline an. Der freundliche Mitarbeiter hört sich meine Sorgen an und fragt mich, ob
ich denn keine schriftliche Bestätigung erhalten habe? -Nö, nichts angekommen. Könnte ja auch an der Post liegen und der neuen Adresse. OK , Ihr freundlicher Mitarbeiter will mir eine erneute Bestätigung schicken. Nett, dachte ich zu der Zeit zumindest noch…

3.10. Die Schriftlich Bestätigung, der zweite Versuch und die Unwahrheit
Heute ist Ihre schriftliche Bestätigung gekommen. Der Technikertermin ist auf den 23.10. terminiert…??? Also: wieder 1&1 anrufen. Ich erkläre wieder meine Situation und bitte das Missverständnis mit dem Techniker zu erklären. Am 18.9. bestellt und dann einen Termin am 23.10. erhalten kann ja nicht sein. Der Mensch der Hotline, meint das ist eben so, dass der Technikertermin 2-4 Wochen dauern kann. Ist eben nur (nur = Klärung ergibt sich später) ein Telekom Techniker.

Meine Frage, warum ich einen Wunschtermin nach 14Tage datieren kann, kann mir der 1&1 Mitarbeiter zwar nicht
beantworten, behauptet aber 2-4 Wochen steht irgendwo auf der Homepage (schwer zu widerlegen ohne richtigen Internetzugang). Da stellt sich mir aber die Frage, bei einem Termin nach 2-4 Wochen ergibt sich doch
bei einer Bestellung am 18.9. nicht gleich der 23.10.!! Das sieht der 1&1 Kollege auch so, aber der Techniker wurde auch erst am 28.9. bestellt.

Mir fehlen da erst mal die Worte, nach dem ich das begriffen habe (und ich habe noch 3x nachgefragt): Die hatten meine Mail am 18.9. zwar erhalten, aber keinen Umzug in die Wege geleitet und sich auch sonst um nichts gekümmert. Als wäre das nicht übel genug, hat mir der Mitarbeiter am 28.9. auch noch die Unwahrheit gesagt, von wegen
die Bestätigung schickt der noch mal, die hatte er dann erst in die Wege geleitet!

Ihr Mitarbeiter versteht zwar meine Unzufriedenheit, sieht sich aber auch auf wiederholte Anfrage außer Stande, den
Technikertermin vorzuziehen. Schade und nicht wirklich verständlich. Ich hätte gedacht, als Großkunde bei der Telekom ist man im Stande solche selbst verschuldeten Peinlichkeiten gerade zu ziehen. Muss ich
eigentlich Grundgebühr zahlen, in der Zeit, in der Sie mir keinen Internetzugang zur Verfügung stellen? -Klar, ich könne aber versuchen die 10 Tage, die Sie versäumt haben, einzureichen..

Mmmh, klingt für mich nicht kundenfreundlich. Ich akzeptiere den Technikertermin, allerdings…
wie spät kommt der gute Mensch eigentlich? Ähh. Zwischen 8 und 18:00. Wie bitte? Wann schickt der denn den genauen Termin, oder ruft der an dem Tag noch durch. Nein und nein. Noch genauer können 1&1, bzw. die
Telekom so einen Termin nun wirklich nicht eingrenzen. Aaalso, bei unserem Innenausbau haben wir sehr oft Termine mit Handwerkern gemacht. Es ist dann auch mal möglich gewesen, dass die Handwerker mal
eine Stunde Ungenauigkeit angegeben haben, aber so eine Frechheit ist uns zuvor nicht untergekommen 8-18:00!

Dafür braucht man einen Tag Urlaub, bzw. in unserem Fall ist meine Frau einen kompletten Tag ans
Haus gefesselt, mit zwei kleinen Kindern, ganz abgesehen davon, das unsere Kleinste irgendwie in die Kita und wieder zurück muss!! – Ich akzeptiere höchst unzufrieden und besorge mir am nächsten Tag einen weiteren Prepaid-Code bei Aldi.Das fehlende Internet trifft auch die Großeltern, die weiter weg wohnen und es gewohnt sind, Bilder Ihrer
Enkelkinder per Internet zu bekommen. Mit einem surf-stick geht das aber nicht.

23.10. Der große Tag, unser 1. Technikertermin.
Heute ist unser Technikertermin. Meine Frau steht mitten in der Nacht auf, um zwei Kinder zu versorgen, die Ältere in der Kita abzugeben und vor 8:00 wieder zurück zu sein. Ich gehe ein wenig später zur Arbeit, um Sie zu unterstützen. Dann, die große Enttäuschung. Meine Frau war kurz im Badezimmer und findet daraufhin flugs einen Zettel im
Briefkasten, der Techniker konnte keinen antreffen und ist wieder abgezogen. Das komplette Haus war festlich beleuchtet, wir haben direkt neben dem Badezimmer eine Klingel hängen. Wie konnte das
passieren. Wir sind fassungslos. (Die Auflösung hat sich beim 2. Besuch aufgeklärt, der Telekom-Techniker beherrschte nämlich die Technik des „Kolibri klingelns“ , aber dazu später mehr)

Meine Frau ist tief entäuscht und telefoniert 2h ohne Erfolg hinter dem Techniker her. Dabei stellt sich heraus, dass Telekom und 1&1 das Kunden-PingPong mittlerweile perfekt beherrschen. Die Telekom beharrt darauf,
dass der Techniker für 1&1 auf Tour ist und 1&1 wiederholt immer nur, dass das leider nur ein Techniker der Telekom ist. Nach zwei Stunde gibt meine Frau auf, und macht einen neuen Termin. Den gibt es natürlich erst wieder am 5.11. -wie überraschend. Da stellt man dann keine Fragen mehr.

Ach ja, dieser kurze Besuch des Telekom Technikers kostet uns 60€!!! Mmmh.. bei diesem Selbstkostenpreis will man dem Telekom Techniker ja sicher keine Absicht unterstellen. (Ist laut Internet-Recherche auch nie vorgekommen, haha) Warum habe ich eigentlich damals auf Wunsch von 1&1 meine Handynummer angegeben, wenn eh keiner anruft?? Wir verschicken die Fotos unserer Kinder mitterweile per Post, geht schneller.

5.11. Der Telekom Techniker
Heute kommt der Telekom Techniker. Meine Frau hat, nachdem sie wieder mitten in der Nacht aufgestanden ist, um die kleine Motte rechtzeitig abzuliefern, zum Glück einen Zettel mit „Bitte 3x klingeln“ an die Tür
gehängt, denn sie lernt die Kolibri-Klingel Technik kennen. Der Telekom Techniker schafft es, so schnell auf den Klingel Knopf zu drücken, dass unsere (nagelneue) Klingel wirklich nur kurze Piepser von sich gibt. Ja, so klingel ich auch immer, wenn ich sicher sein will, dass mich auch jemand hört (dafür hat meine Frau diesmal 3 Zeugen).

Auf Nachfrage wegen dem Besuch am 23.10. bestätigt der Telekom Techniker die Festbeleuchtung gesehen zu haben, aber es habe ja niemand auf sein Klingeln reagiert. Wen wundert das – nett. Naja, zum eigentlichen Besuch.

Meine Frau ist mit dem Herrn (Techniker?) der Telekom also mehrfach durch die komplette Wohnanlage gelaufen, aber
zusammenfassend gesagt: der Mann schaffte es nicht uns einen Telefonzugang zu legen. Dafür wurde er immerhin nicht müde zu behaupten, dass das alles viel zu lange dauere und auch alles nicht sein Job sei (wessen dann). Seine Fazit war, dass dort zu viele Kabel lagen, und alle nicht angeschlossen und auch vermutlich defekt seien, evtl. angebohrt (Zugang im EG, was soll ich da angebohrt haben). Auf die Frage, wie die anderen Bewohner der Anlage (7 Parteien, Neubau) Ihren Telefonanschluss erhalten haben, sagte der Herr der Telekom, dass sei ein Kollege gewesen – überraschend.

Joah.. damit zog der Telekom Mitarbeiter wieder ab. Meine Frau hat dann unseren Elektriker angerufen, der sagte, er schließt die Kabel nie an, weil er nicht weiß, was für eine Telefonanlage der Kunde haben möchte. Er bot aber
an, beim nächsten (???) Telekom-“Techniker“ Besuch vorbei zu kommen. Mmmh.. nettes Angebot, aber bei einer Termin Spanne von 8-18:00 und 30€/h ist das auch nicht schick..

5.11. 23:40
Was sollen wir jetzt machen??

Ein erneutes teueres Gespräch mit Ihrer Hotline (selbst die Telekom hat eine kostenlose Hotline), ergab, dass der Techniker doch tatsächlich angegeben hat, niemanden angetroffen zu haben. Das nenn ich mal dreist. Unsere Elektriker beteuerten, das Kabel geprüft zu haben und das es mit ein bißchen Willen auch möglich ist, dieses anzuschließen. Die anderen Anschlüsse der Anlage haben ja auch geklappt.

Daraufhin haben wir gefragt, ob 1und1 sicherstellen kann, dass bei einem weiteren Technikerbesuch ein anderer Techniker kommt? – Nein. Kann 1und1 eine andere Lösung für das Problem bieten? – Nein.

Somit möchten wir zusammenfassen:

1. Wir werden die Kosten für den Techniker nicht übernehmen und das sollte 1und1 auch bei der Telekom reklamieren (sind ja nicht ihre Techniker.) wir möchten umgehend aus dem Vertrag entlassen werden.
2. Wir erwarten eine Erstattung unserer Handyrechnung in bezug auf die Telefonate mit Ihrer Hotline.
3. Wir erwarten eine Rückerstattung unsere Grundgebühren seit dem 18.9.09.

Wir gehen dann direkt zur Telekom/ Congstar, wenn ich da Kunde bin, bin ich mir sicher einen richtigen Techniker und einen richtigen Termin zu bekommen, oder besser: wir gehen zu Kabel Deutschland und haben nie wieder was mit der Telekom zu tun.

Wir bitten dringend um Bestätigung, mit Grüßen
Familie Fuhs